Mesa de Servicios

• Nivel 1. Aborda las incidencias básicas del cliente y asigna ticket, diagnostica y clasifica. Se le denomina asistencia de primera línea. Su objetivo es manejar entre el 70% y 80% de los problemas del usuario antes de llevar la incidencia a un nivel superior.

• Nivel 2.  Los integrantes del equipo de soporte de aplicaciones ejercen sus conocimientos especializados en el área de TI. El soporte es efectuado por consultores, desarrolladores y personal de Sistemas, para dar solución a problemas específicos y solicitudes. 
• Nivel 3. Brinda los métodos de solución de nivel de experto y análisis avanzado. Es apoyo de alto nivel. Tiene la misma función que el nivel 2 en lo que respecta a la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente. En este nivel, se busca resolver la incidencia o solicitud en cuestión.  

• Diagnóstico y resolución de errores reportados, donde se debe de tener acceso a servidores de producción para determinar posibles causas del error, para así proponer una solución. Liberación del servicio. 

• Servicio Helpdesk con bolsa de horas acumulables    
• Apoyo en el levantamiento de Service Request(SR).   
• Recepción, administración y seguimiento de solicitudes.
• Clasificación del servicio según  estado del fallo técnico, y de acuerdo con  el nivel de afectación del servicio.
• Gestión de Incidencias Online 
• Mantenimiento de sistemas existentes.   
• En caso requerido se le asigna un consultor profesional en sitio  
• El tiempo de respuesta dependerá del nivel de impacto, la información y/o documentación disponible para el servicio.

• Un consultor se desplaza a tus oficinas para resolver dudas e incidencias  críticas del negocio.
• Mantenimiento correctivo: Ajuste  funcional y/o técnico a la funcionalidad  actual en todos los ambientes  
• Mejoras: Adición funcional y/o  técnica no contemplada en la  funcionalidad actual.
• Se le asigna un gestor que coordinará el calendario del consultor para las visitas en sitio.

• Desarrollos específicos y solución de nuevos requerimientos    
• Mejoras de funcionalidad al sistema, cambios o  actualizaciones.   
• Integración con otras plataformas   
• Carga masiva de datos desde cualquier formato etc.   
• Capacitación a usuarios en los requerimientos desarrollados.
• La definición de proyectos tiene un  contrato adicional al contrato de  Soporte y sus términos serán definidos el  momento de la identificación y  definición del mismo.  

Plan de trabajo por proyecto:  

• Diseño y desarrollo: Detalle de requerimiento / Definición Propuesta de solución / Estimación de recursos y  tiempos /Desarrollo de la solución  
• Implementación: Pruebas Unitarias / Pruebas Integrales / Entrega de la  solución / Documentación  
• Acompañamiento: Mantenimiento posterior / Firma de Cierre  de escenario 

 Ofrece una solución a nivel servicio alineada a las mejores prácticas y marcos de referencia de tecnología y servicios que permita a nuestros clientes habilitar un solo punto de contacto con las áreas de TI para la resolución de incidentes y problemas de TIC. Contar con un equipo de profesionales y especialistas en TI, así como las herramientas de gestión necesarias para cumplir con su propósito. 

• Punto único de contacto entre el área de TI y el resto de la Organización.  
• Incremento en la satisfacción de los usuarios.  
• Mantener siempre la plataforma de infraestructura a la vanguardia y con mejores tecnologías.    
• Reducción de costos y tiempos de soporte.   
• Personal especializado en las plataformas requeridas.   
• El cliente se enfoca a la Administración de Tecnología basados en Niveles de Servicio y no en la Operación.   
• Soporte a usuarios en horario de oficina.   
• Reducción de costos Recepción, administración y seguimiento de solicitudes.   
• Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.   
• Logro de la continuidad de TI en la organización.

Dependiendo de las necesidades acordadas con tu empresa: desde inmediatamente a través de Implants, o hasta de 2 a 4 horas para problemas de misión crítica.   

El soporte ofrece diferentes niveles de asistencia según las aplicaciones de tu negocio y el tipo de servicio a través de los medios de contacto.   

Para servicios de remoto sí. En proyectos de soporte bajo demanda, se asigna a un grupo pequeño de ingenieros que conocen a fondo tus necesidades.    

Tenemos opciones de horario de oficina de 8x5 o de 24x7 de acuerdo al servicio contratado.