CONSULTORÍA, IT HEADHUNTING, SOPORTE ERP, SOPORTE TI Y DESARROLLO DE APPLICACIONES

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Mesa de Servicios

IT Service Desk

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Gracias por su solicitud. Su reporte será canalizado por el operador primer nivel quien lo asignará a los niveles correspondientes de servicio.  

Nos pondremos en contacto con usted a la brevedad.   

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Horario

lun.

09:00 – 18:00

mar.

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mié.

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dom.

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GESTIÓN DE CONSULTAS, INCIDENCIAS Y SOLICITUDES

Mesa de Servicios

  Gestionamos los incidentes de soporte para aplicaciones de todo tu negocio a través de los medios de contacto. Se define un acuerdo de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement) en el cual nos comprometemos a resolver incidentes en un tiempo predeterminado según la urgencia adecuando los cambios que el negocio pide, así como para que estén continuamente actualizados con objeto de minimizar riesgos.  


El Soporte de Aplicaciones ayuda a resolver los dos principales problemas:

  1. Dedicar mucho tiempo y recursos a resolver problemas con sus equipos de trabajo, descuidando factores de mayor valor para el logro de los objetivos del negocio.
  2. Un equipo de trabajo de tiempo completo puede resultar un costo alto para la organización.


La función de la Mesa de Servicios:

  •  Ser el punto central de contacto entre su equipo de servicio y el usuario del software 
  • Recibir llamadas de las áreas usuarias y atender sus solicitudes. Registrar las consultas, incidencias y solicitudes,   presentados en los aplicativos, ya sea a través de correo electrónico, llamada telefónica o Sitio Web.
  • Análisis y mantenimiento para solicitudes de impacto bajo y medio según se considere y que aplique su gestión a través de la Mesa de Servicios.
  • Revisión y validación de la documentación, scripts y despliegues en todos los cambios a realizar para las aplicaciones.
  • Cierre y normalización de todas las solicitudes por procedimiento de cambio y de emergencia.
  • Generación de reportes, que soliciten las áreas usuarias.
  • Gestión de cambios y pases a producción.
  • Diagnóstico y resolución de errores reportados, donde se debe de tener acceso a servidores de producción para determinar posibles causas del error, para así proponer una solución. 

Niveles de Soporte de la Mesa de Servicios 


  • Nivel 1. Aborda las incidencias básicas del cliente y asigna ticket, diagnostica y clasifica. Se le denomina asistencia de primera línea. Su objetivo es manejar entre el 70% y 80% de los problemas del usuario antes de llevar la incidencia a un nivel superior.


  • Nivel 2.  Los integrantes del equipo de soporte de aplicaciones ejercen sus conocimientos especializados en el área de TI. El soporte es efectuado por consultores, desarrolladores y personal de Sistemas, para dar solución a problemas específicos y solicitudes. 
  • Nivel 3. Brinda los métodos de solución de nivel de experto y análisis avanzado. Es apoyo de alto nivel. Tiene la misma función que el nivel 2 en lo que respecta a la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente. En este nivel, se busca resolver la incidencia o solicitud en cuestión.  


  • Diagnóstico y resolución de errores reportados, donde se debe de tener acceso a servidores de producción para determinar posibles causas del error, para así proponer una solución. Liberación del servicio. 


Beneficios

  • Punto único de contacto entre el área de TI y el resto de la Organización. 
  • Incremento en la satisfacción de los usuarios. 
  • Mantener siempre la plataforma de infraestructura a la vanguardia y con mejores tecnologías.   
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.  
  • Personal especializado en las plataformas requeridas.  
  • El cliente se enfoca a la Administración de Tecnología basados en Niveles de Servicio y no en la Operación.  
  • Soporte a usuarios en horario de oficina.  
  • Reducción de costos
  • Recepción, administración y seguimiento de solicitudes.  
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.  
  • Logro de la continuidad de TI en la organización.

Tipos de Servicio

Remoto

Por Proyecto

En Sitio

  Contacto Vía Correo, Teléfono o Sitio Web

En Sitio

Por Proyecto

En Sitio

  Un ingeniero en tus instalaciones  

Por Proyecto

Por Proyecto

Por Proyecto

  Desarrollo  Específico 

  • Servicio Helpdesk con bolsa de horas acumulables    
  • Apoyo en el levantamiento de Service Request(SR).   
  • Recepción, administración y seguimiento de solicitudes.
  • Clasificación del servicio según  estado del fallo técnico, y de acuerdo con  el nivel de afectación del servicio.
  • Gestión de Incidencias Online 
  • Mantenimiento de sistemas existentes.   
  • En caso requerido se le asigna un consultor profesional en sitio  
  • El tiempo de respuesta dependerá del nivel de impacto, la información y/o documentación disponible para el servicio.


  • Un consultor se desplaza a tus oficinas para resolver dudas e incidencias  críticas del negocio.
  • Mantenimiento correctivo: Ajuste  funcional y/o técnico a la funcionalidad  actual en todos los ambientes  
  • Mejoras: Adición funcional y/o  técnica no contemplada en la  funcionalidad actual.
  • Se le asigna un gestor que coordinará el calendario del consultor para las visitas en sitio.


  • Desarrollos específicos y solución de nuevos requerimientos    
  • Mejoras de funcionalidad al sistema, cambios o  actualizaciones.   
  • Integración con otras plataformas   
  • Carga masiva de datos desde cualquier formato etc.   
  • Capacitación a usuarios en los requerimientos desarrollados.
  • La definición de proyectos tiene un  contrato adicional al contrato de  Soporte y sus términos serán definidos el  momento de la identificación y  definición del mismo.  

Plan de trabajo por proyecto:  

  • Diseño y desarrollo: Detalle de requerimiento / Definición Propuesta de solución / Estimación de recursos y  tiempos /Desarrollo de la solución  
  • Implementación: Pruebas Unitarias / Pruebas Integrales / Entrega de la  solución / Documentación  
  • Acompañamiento: Mantenimiento posterior / Firma de Cierre  de escenario 


Contáctanos

Preguntas frecuentes

 Ofrece una solución a nivel servicio alineada a las mejores prácticas y marcos de referencia de tecnología y servicios que permita a nuestros clientes habilitar un solo punto de contacto con las áreas de TI para la resolución de incidentes y problemas de TIC. Contar con un equipo de profesionales y especialistas en TI, así como las herramientas de gestión necesarias para cumplir con su propósito. 


  • Punto único de contacto entre el área de TI y el resto de la Organización.  
  • Incremento en la satisfacción de los usuarios.  
  • Mantener siempre la plataforma de infraestructura a la vanguardia y con mejores tecnologías.    
  • Reducción de costos y tiempos de soporte.   
  • Personal especializado en las plataformas requeridas.   
  • El cliente se enfoca a la Administración de Tecnología basados en Niveles de Servicio y no en la Operación.   
  • Soporte a usuarios en horario de oficina.   
  • Reducción de costos Recepción, administración y seguimiento de solicitudes.   
  • Uso del personal clave de TI en funciones críticas del negocio.   
  • Logro de la continuidad de TI en la organización.


Dependiendo de las necesidades acordadas con tu empresa: desde inmediatamente a través de Implants, o hasta de 2 a 4 horas para problemas de misión crítica.   


El soporte ofrece diferentes niveles de asistencia según las aplicaciones de tu negocio y el tipo de servicio a través de los medios de contacto.   


Para servicios de remoto sí. En proyectos de soporte bajo demanda, se asigna a un grupo pequeño de ingenieros que conocen a fondo tus necesidades.    


Tenemos opciones de horario de oficina de 8x5 o de 24x7 de acuerdo al servicio contratado. 


Comunícate con nosotros si no puedes encontrar una respuesta a tu pregunta.

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